Nenhum escritório adota as cinco práticas básicas de experiência do cliente, aponta Radar Legal CX 2026

São Paulo, novembro de 2026. Nenhum dos 181 escritórios de advocacia ouvidos pelo Radar Legal CX 2026 adota, de forma padronizada, as cinco práticas básicas de experiência do cliente: alinhar expectativas no início do trabalho, definir prazo de resposta, atualizar o cliente sem que ele precise pedir, estruturar o onboarding e fazer uma conversa de balanço ao final do trabalho.

O levantamento foi feito ao vivo em 28 de outubro, durante a FENALAW 2026, na Sala PME, espaço dedicado a pequenos e médios escritórios. O estudo é conduzido por Katsuren Machado, fundadora da KM Legal Experience, e Danielle Serafino, sócia do Cescon Barrieu.

O Radar dá continuidade ao Legal CX Report 2025, que mostrou que 91% dos departamentos jurídicos já trocaram de escritório por insatisfação com a experiência. Um ano depois, a pergunta mudou: já não é se a experiência do cliente importa, mas o que de fato mudou na rotina dos escritórios.

Os seis sinais do Radar

O básico ainda não é padrão. A prática mais comum, alinhar expectativas no início do trabalho, aparece em 45% dos escritórios. Atualizações proativas (22%), conversa de balanço (21%) e onboarding estruturado (18%) ficam em torno de um em cada cinco. 28% não adotam nenhuma das cinco práticas.

Experiência do cliente chega aos sócios pela porta do problema. Em 45% dos escritórios, o tema só foi discutido pelos sócios quando algum cliente reclamou, ou nem isso. Onde não foi discutido, 38% não têm nenhuma prática padronizada; onde é pauta frequente, são 8%.

O paradoxo da eficiência. 88% dos escritórios usam ou testam IA, mas 58% a usam só internamente. Apenas 7% transformaram o ganho de eficiência em mais tempo de sócio com o cliente. Uma única resposta, entre 181, apontou repasse em preço.

O cliente pede visibilidade. 62% dizem que os clientes passaram a cobrar mais agilidade e 47%, mais transparência sobre o andamento. Só 22% atualizam o cliente sem que ele precise pedir.

A ameaça que se vê é a tecnologia, e a resposta também. 41% apontam legaltechs e plataformas como o maior risco de perder clientes. Se investissem em uma única frente em 2027, 43% escolheriam tecnologia de relacionamento; só 16% começariam mapeando a jornada do cliente e 13% ouvindo os clientes de forma sistemática.

Prioridade sem orçamento. 56% dizem que experiência do cliente entra no planejamento de 2027, mas só 22% têm orçamento e responsável definidos. A resposta mais comum (34%) foi “sim, mas sem orçamento”.

O que dizem as autoras

“O mercado jurídico já entendeu que a experiência do cliente importa. O que o Radar mostra é que esse entendimento ainda não virou rotina. Nenhum escritório ouvido tem os cinco combinados básicos funcionando como padrão, e são combinados que cabem em uma folha de papel”, afirma Katsuren Machado, pioneira e principal referência em Legal CX no Brasil.

Sobre tecnologia, ela chama atenção para o destino do ganho de eficiência. “A IA está devolvendo tempo aos escritórios, mas esse tempo ainda não chega ao cliente. E automatizar uma jornada que ninguém desenhou é só fazer o cliente esperar mais rápido.”

O relatório traz também um caso real, contado por Danielle Serafino no palco da FENALAW. Um cliente chegou ao escritório dizendo estar “com um gosto amargo na boca” depois da experiência com o escritório anterior. Ao fim do trabalho, recebeu uma caixa de chocolates e um cartão escrito à mão, desejando que a nova experiência tivesse deixado um gosto mais doce. Nem ele se lembrava da frase que havia dito na primeira reunião.

“Experiência do cliente não depende de ações grandiosas nem de alto investimento. Muitas vezes, depende de escuta”, diz Danielle.

Escada de Maturidade e autodiagnóstico

Para quem não sabe por onde começar, o Radar apresenta a Escada de Maturidade em Legal CX, com cinco degraus: Reativo, Padronizado, Proativo, Mensurado e Estratégico. Para cada degrau, o material indica os primeiros passos para os próximos 90 dias.

O relatório também propõe uma ordem para os projetos de experiência do cliente: ouvir, mapear, padronizar, treinar e, só então, automatizar. Os dados mostram que o mercado tende a começar pelo fim.

Um autodiagnóstico online, com 12 perguntas, indica em quatro minutos o degrau do escritório, a leitura por dimensão e os próximos passos.

Sobre o Radar Legal CX 2026

O Radar ouviu 181 lideranças de escritórios de advocacia em 28 de outubro de 2026, por formulário online e anônimo respondido via QR Code durante o painel “A Era da Experiência no Direito: Por Que Bons Advogados Estão Perdendo Clientes”, na Sala PME da FENALAW 2026, em São Paulo. 73% dos respondentes são sócios e 80% dos escritórios têm até 20 advogados. A amostra não é probabilística e retrata pequenos e médios escritórios.

O relatório completo é gratuito e de livre distribuição, desde que citada a fonte: https://drive.google.com/file/d/1ZbudIUrDEQiK3EHIHSnMYzyjZ-6zw5wJ/view?usp=sharing.

Sobre as autoras

Katsuren Machado é fundadora da KM Legal Experience, pioneira e principal referência em Legal CX no Brasil. Ajuda escritórios e departamentos jurídicos a entregar melhores experiências aos clientes externos e internos, com passagem pelos principais escritórios do país, de big laws a boutiques. Autora do Legal CX Report 2025.

Danielle Serafino é sócia do Cescon Barrieu, onde lidera a LegalX, área de inovação jurídica do escritório. Professora e palestrante em inovação jurídica e inteligência artificial aplicada ao Direito.