Governo federal estabelece atendimento humano obrigatório em SACs entre 8h e 20h

O governo federal publicou, nesta terça-feira (13), um decreto que altera as regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A principal determinação exige que empresas com serviços regulados garantam atendimento humano, todos os dias, no intervalo entre 8h e 20h, tanto por telefone quanto em canais eletrônicos, como chats.

A medida alcança setores como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e o segmento financeiro, incluindo bancos e fintechs. De acordo com o governo, a regra visa reverter a flexibilização adotada durante a pandemia, que permitiu o aumento de ferramentas automatizadas em detrimento do contato direto com pessoas.

Além do horário de atendimento, o texto estabelece diretrizes operacionais para os SACs. As empresas deverão assegurar acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e limitar a no máximo cinco o número de níveis de atendimento necessários para a conclusão de uma demanda. Em caso de interrupção de chamadas telefônicas, as companhias ficam obrigadas a retornar o contato ao consumidor em um prazo máximo de 300 segundos, ou cinco minutos.

O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui a norma vigente desde 2022. Embora o foco principal da regulação recaia sobre serviços regulados pelo governo, o texto impõe ainda que empresas de transporte individual ou de encomendas, a exemplo da Uber, prestem informações ao Executivo sobre as práticas de atendimento ao cliente. As novas disposições entram em vigor no prazo de 20 dias.