Novo decreto do SAC: tecnologia no atendimento não elimina a responsabilidade humana

Essas ferramentas permitem responder dúvidas, classificar solicitações, direcionar demandas e reduzir custos operacionais. O problema começa quando a automação, em vez de facilitar o atendimento, transforma-se em uma barreira que impede o consumidor de encontrar uma solução.

Quem nunca ficou preso em um menu eletrônico, repetiu a mesma reclamação para diferentes atendentes ou percorreu diversas opções sem conseguir falar com uma pessoa?

O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, procura enfrentar esse problema ao estabelecer novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A norma reconhece expressamente que as empresas podem utilizar procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para realizar a triagem, a distribuição interna e até a resolução das demandas.

Mas estabelece um limite importante: o consumidor deverá ter a possibilidade de solicitar atendimento em tempo real por uma pessoa.

A mensagem é clara: a tecnologia pode organizar e acelerar o atendimento, mas não pode ser utilizada para afastar a responsabilidade da empresa de compreender e solucionar a demanda apresentada.

Abrangência e setores submetidos às novas regras

O decreto não se aplica indistintamente a todas as atividades econômicas.

Estão submetidos às suas regras os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela respectiva agência ou órgão regulador. Também estão abrangidos os fornecedores que prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.

Além disso, plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, transporte privado de passageiros e entrega de mercadorias deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, acompanhados de informações como quantidade de reclamações, taxa de resolução das demandas e grau de satisfação dos consumidores.

A abrangência da norma, portanto, deve ser verificada conforme a atividade e o enquadramento de cada empresa.

Disponibilidade de canais e atendimento humano obrigatório

Entre as principais mudanças está a obrigação de manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento em funcionamento durante 24 horas por dia, sete dias por semana.

Nesse canal, o atendimento em tempo real por uma pessoa deverá estar disponível, em regra, das 8h às 20h, durante todos os dias da semana.

O atendimento telefônico também permanece obrigatório e deverá disponibilizar atendimento humano no mesmo período. Em situações consideradas urgentes pelo órgão regulador competente, o atendimento por pessoa deverá ser imediato e estar disponível a qualquer tempo.

Prazos de espera e regras para chamadas interrompidas

Outra mudança relevante diz respeito ao tempo de espera:

• A regra geral estabelece que pelo menos 80% das chamadas sejam atendidas por uma pessoa em até vinte segundos;
• Nas demais demandas, o tempo máximo será de trezentos segundos, ressalvada a existência de disciplina específica estabelecida pelo órgão regulador do setor;
• Se uma chamada for acidentalmente interrompida antes da conclusão do atendimento, caberá ao fornecedor retornar a ligação em até trezentos segundos, considerando as informações já prestadas e informando o protocolo anteriormente atribuído.

O fim dos "labirintos de atendimento" e a integração de dados

O decreto também procura enfrentar os chamados "labirintos de atendimento".

Os canais telefônicos e eletrônicos não poderão utilizar mais de cinco níveis para concluir a demanda. Em todos os níveis, inclusive no primeiro, deverão ser oferecidas as opções de atendimento humano e de cancelamento imediato de contratos e serviços.

A empresa não poderá exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou realize novos contatos para tratar da mesma solicitação. Também fica proibida, salvo motivo técnico fundamentado, a exigência de que a reclamação seja repetida depois de registrada no primeiro atendimento.

Isso exigirá integração entre canais (omnichannel), sistemas e equipes. Não será suficiente disponibilizar telefone, aplicativo, chatbot e mensagens instantâneas se cada canal funcionar de forma isolada e desconhecer o histórico dos demais.

O sistema informatizado deverá permitir ao atendente consultar as demandas que estejam em andamento ou relacionadas ao mesmo fato ou contrato. O histórico de cada demanda deverá permanecer disponível pelo prazo mínimo de seis meses após sua resolução.

As gravações das chamadas telefônicas e o conteúdo das mensagens trocadas entre consumidor e fornecedor deverão ser conservados por, no mínimo, noventa dias.

A norma também reforça a necessidade de proteção de dados pessoais: as informações coletadas durante o atendimento deverão ser tratadas de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Na prática, isso exige controle de acesso, definição de prazos de armazenamento, medidas de segurança e clareza sobre quais informações são realmente necessárias para solucionar cada solicitação.

Cancelamento ágil e prazos de resposta

O cancelamento recebeu atenção especial. O pedido deverá ser recebido e processado pelo próprio SAC e também pelos canais oferecidos para a contratação. A empresa não poderá direcionar o consumidor para outro menu ou atendente apenas para dificultar o encerramento do vínculo.

Como regra, os efeitos do cancelamento serão imediatos e o respectivo comprovante deverá ser enviado por meio eletrônico.

Quanto aos prazos de resposta:

• As demandas não urgentes deverão ser respondidas no prazo de até sete dias corridos;
• Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, concluindo a medida no prazo máximo de 48 horas.

Roteiro prático para a conformidade das empresas

Adequar-se ao novo decreto não significa apenas alterar o menu telefônico ou acrescentar uma opção ao chatbot. Será necessário revisar toda a jornada de atendimento:

• verificar o enquadramento da empresa nas novas regras;
• mapear os canais utilizados pelo consumidor;
• integrar os históricos de atendimento;
• garantir o acesso efetivo a atendentes humanos;
• revisar os fluxos de cancelamento;
• controlar os tempos de espera e de resposta;
• estabelecer procedimentos para ligações interrompidas;
• definir critérios para identificar demandas urgentes;
• revisar o tratamento e o armazenamento de dados pessoais;
• capacitar as equipes e os prestadores terceirizados;
• acompanhar as normas complementares expedidas pelos órgãos reguladores.

Os indicadores de atendimento também ganham importância jurídica: tempo de espera, taxa de resolução, número de contatos necessários e grau de satisfação deixam de ser apenas métricas comerciais e passam a funcionar como elementos probatórios de cumprimento legal perante os órgãos de fiscalização.

Conclusão

O novo decreto entra em vigor vinte dias após sua publicação. O prazo é curto para empresas que ainda mantêm sistemas fragmentados ou dependem excessivamente de atendimentos automatizados.

A inteligência artificial continuará sendo uma importante ferramenta para aumentar a eficiência. Entretanto, deverá ser utilizada para melhorar a experiência do consumidor, e não para criar obstáculos artificiais ao exercício de seus direitos.

Automatizar não significa abandonar. No novo modelo de SAC, a empresa poderá contar com a tecnologia para receber, compreender e direcionar demandas, mas continuará responsável por assegurar que, quando a situação exigir, exista uma pessoa preparada para ouvir, decidir e resolver.