Entra em vigor decreto que exige atendimento humano em SACs

Entrou em vigor nesta segunda-feira (2) o Decreto nº 13.135, que estabelece novas diretrizes para o funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). A medida impõe obrigatoriedade de atendimento humano, por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, diariamente, incluindo finais de semana e feriados.

O regulamento aplica-se a fornecedores de produtos e serviços sob regulação do Poder Executivo Federal e a empresas que operam serviços financeiros ou de crédito supervisionados pelo Banco Central. Embora o uso de sistemas automatizados e inteligência artificial seja permitido para triagem e distribuição de demandas, o decreto proíbe que essas tecnologias impeçam ou dificultem o contato direto com um atendente durante o horário estabelecido.

Para o atendimento telefônico, a norma fixa metas de desempenho: em pelo menos 80% das chamadas, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, o tempo máximo de espera é de cinco minutos, salvo regras específicas de agências reguladoras. Caso a ligação caia, o fornecedor deve retornar o contato em cinco minutos, mantendo o histórico da solicitação.

Entre as vedações, o texto proíbe a veiculação de publicidade durante o tempo de espera e a exigência de repetição de solicitações já registradas. Além disso, o início do atendimento não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados pessoais, como CPF ou número de contrato. O acesso ao histórico das demandas deve ser garantido gratuitamente, com fornecimento em até cinco dias úteis, e os registros das interações precisam ser preservados por, no mínimo, 90 dias.

A nova regra também altera o procedimento de cancelamento, exigindo que a opção esteja disponível em todos os níveis de atendimento e nos mesmos canais de contratação, sem que o consumidor seja redirecionado. O pedido de cancelamento deve produzir efeitos imediatos, ressalvadas justificativas técnicas.

Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com retornos conclusivos. Já situações classificadas como de risco relevante, cuja definição ficará a cargo dos órgãos reguladores, terão prioridade e atendimento imediato. A norma também institui exigências de acessibilidade para pessoas com deficiência e atendimento prioritário para idosos.