Qualidade técnica não basta sem atenção ao cliente, avalia Katsuren Machado

Um serviço juridicamente bem executado pode não ser suficiente para manter o cliente se o atendimento e a entrega não corresponderem às suas expectativas. Essa é a avaliação de Katsuren Machado, da KM Legal Experience, em entrevista à Lawletter durante a FENALAW 2026, em São Paulo.

Para ela, a formação jurídica ainda deixa lacunas em conhecimentos necessários à administração dos escritórios. “A gente sai da Faculdade de Direito muito carente desses conhecimentos acerca de gestão, experiência do cliente e outros assuntos que são essenciais para a gestão de um escritório.”

A comparação vai além da advocacia

Katsuren afirma que o cliente avalia o atendimento jurídico a partir de experiências que também vive em outros setores. Na visão dela, isso amplia as exigências sobre os escritórios, que precisam considerar como o serviço é percebido e sua contribuição para o negócio atendido.

“O cliente hoje compara muito não só com outros escritórios, mas com as experiências que ele tem em outros mercados.”

Segundo a especialista, mesmo uma entrega tecnicamente impecável pode não assegurar a continuidade da relação quando o cliente não se sente bem atendido ou não percebe valor estratégico no trabalho.

Gestão e planejamento do atendimento

Na entrevista, Katsuren relatou a apresentação de uma pesquisa de 2025 sobre experiência do cliente na advocacia e do Radar 2026, voltado a acompanhar a evolução do tema.

Ela também afirmou ter observado, entre os escritórios presentes na atividade, planejamento de orçamento e estratégias para experiência do cliente em 2027. Na avaliação da entrevistada, esse movimento indica maior atenção à gestão do relacionamento com quem contrata os serviços jurídicos.

Assista à entrevista com Katsuren Machado na cobertura da Lawletter na FENALAW 2026.

Assista à entrevista com Katsuren Machado no Instagram.