O direito de arrependimento nas compras on-line e os seus limites

O Código de Defesa do Consumidor assegura, em seu art. 49, o chamado direito de arrependimento: nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir do negócio no prazo de sete dias, independentemente da existência de vício ou defeito no produto ou serviço.

A regra possui evidente finalidade protetiva.

Quem contrata à distância pode estar em situação diferente daquele que comparece presencialmente ao estabelecimento. Pode não ter contato direto com o produto, não conseguir avaliar adequadamente aquilo que pretende adquirir ou até mesmo ser submetido a uma dinâmica comercial que reduza sua capacidade de reflexão.

Por isso, o ordenamento concede um período durante o qual o consumidor pode reconsiderar sua decisão e desfazer a contratação sem que seja necessário demonstrar qualquer irregularidade praticada pelo fornecedor.

Com a expansão do comércio eletrônico, o direito de arrependimento passou naturalmente a ocupar posição central nas compras realizadas pela internet.

Contudo, uma questão que merece reflexão: o fato de uma contratação ter sido realizada pela internet significa que, em qualquer espécie de contrato e independentemente de suas características, o consumidor deve possuir durante sete dias uma opção absoluta de desistência?

A resposta não parece tão simples.

Analisando-se o art. 49 do CDC, verifica-se que este não existe simplesmente para permitir ao consumidor mudar de ideia. Trata-se de um instrumento criado para compensar uma vulnerabilidade específica decorrente da contratação realizada fora do estabelecimento comercial.

O próprio Superior Tribunal de Justiça já destacou, ao analisar a finalidade do instituto, que a proteção está relacionada, entre outras situações, à impossibilidade de o consumidor avaliar adequadamente o produto ou serviço ou à utilização de determinadas técnicas comerciais capazes de influenciar sua decisão.

Essa finalidade é particularmente evidente quando se pensa na aquisição de um bem físico. Com efeito, quem compra uma roupa, um eletrodoméstico ou um móvel pela internet somente terá contato efetivo com aquele objeto depois de sua entrega. Fotografias e descrições podem não permitir a completa percepção de suas características.

O consumidor deve, portanto, ter a oportunidade de receber o produto, examiná-lo e decidir se aquilo que chegou efetivamente corresponde ao que pretendia adquirir.

Mas essa lógica não se reproduz de maneira idêntica em todas as contratações. Existem, por exemplo, alguns serviços/produtos em que todos os elementos relevantes são conhecidos antecipadamente.

Uma passagem de transporte, uma diária de hotel ou um ingresso para determinado evento normalmente possuem características objetivas: data, horário, local, prestador, categoria, preço e condições de utilização.

Em muitas dessas situações, a contratação pela internet não coloca necessariamente o consumidor em situação informacional inferior à compra presencial.

Às vezes ocorre justamente o contrário: a plataforma digital apresenta mais informações do que aquelas que seriam obtidas em uma compra realizada rapidamente em um balcão ou guichê.

É importante destacar que isso não significa que o consumidor deixe de ser vulnerável. Mas sim que nem toda contratação pela internet produz a vulnerabilidade específica que justificou a criação do direito de arrependimento com a mesma intensidade.

Outra particularidade está no tempo. Alguns serviços possuem data certa e capacidade limitada. Quando uma mercadoria é devolvida, ela pode, em regra, retornar ao estoque e ser novamente comercializada.

Com determinados serviços isso simplesmente não acontece. Um quarto de hotel não ocupado na noite de ontem não pode ser vendido hoje para recuperar aquela diária. Uma cadeira vazia em um espetáculo que já terminou perdeu definitivamente seu valor econômico. O mesmo acontece com o assento de um ônibus ou de um avião depois da realização da viagem.

São prestações cuja capacidade perece economicamente com o tempo. Esse fato provoca uma dificuldade relevante na aplicação automática do direito de arrependimento.

Imagine-se um serviço adquirido apenas um dia antes de sua execução. Se o prazo de sete dias for considerado isoladamente, o consumidor poderia teoricamente manter o direito de desistir mesmo depois do momento em que o serviço deveria ter sido prestado.

O prazo de reflexão terminaria, nessa hipótese, depois da própria vida econômica do contrato. A interpretação produz uma evidente distorção.

Como sabemos, o direito de arrependimento foi criado para conceder ao consumidor tempo para refletir sobre a contratação. Não parece razoável transformá-lo, independentemente das características do negócio, em um direito de manter gratuitamente uma reserva até que o serviço perca completamente a possibilidade de ser oferecido a outra pessoa.

Proteger o consumidor não pode significar ignorar o equilíbrio da relação. O próprio Código de Defesa do Consumidor oferece elementos para essa ponderação.

Seu art. 4º estabelece, entre os princípios da Política Nacional das Relações de Consumo, a harmonização dos interesses dos participantes do mercado, a boa-fé e o equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.

A proteção do consumidor continua sendo o ponto de partida do sistema. Mas proteção não significa necessariamente transferir ao fornecedor todos os efeitos econômicos decorrentes de uma mudança de vontade do consumidor, inclusive quando já não existe qualquer possibilidade concreta de evitar o prejuízo.

Há também uma dimensão coletiva nessa discussão: o custo de um assento reservado e posteriormente perdido não desaparece. Ele integra o custo da atividade econômica e, em alguma medida, tende a ser incorporado aos preços pagos pelos próprios consumidores.

Interpretar corretamente o direito de arrependimento significa, portanto, encontrar um equilíbrio entre duas necessidades legítimas: de um lado, garantir ao consumidor efetiva possibilidade de reflexão nas contratações à distância; de outro, reconhecer que determinados serviços possuem uma natureza econômica incompatível com a manutenção irrestrita dessa opção até depois do momento em que sua capacidade pode ser novamente comercializada.

Sob tais aspectos, nos parece que o direito é bem-vindo e deve subsistir de forma autônoma e absoluta em diversas contratações, mas não em todas as contratações à distância, em especial naquelas em que não se faz necessária a análise da coisa ou do serviço, como no caso das passagens e bilhetes de espetáculos, por exemplo.

O debate, como se vê, não depende de uma escolha entre proteger o consumidor ou proteger a empresa. A questão é identificar a finalidade de cada norma e aplicá-las de maneira coerente.

O direito de arrependimento continua sendo uma ferramenta fundamental para corrigir vulnerabilidades próprias das contratações realizadas à distância. Mas sua aplicação não deveria ignorar a natureza do objeto contratado, o momento da prestação e a possibilidade concreta de o fornecedor mitigar os efeitos econômicos da desistência.

Como se vê, é possível preservar as duas coisas e, talvez, este seja o ponto central da discussão contemporânea sobre o art. 49 do CDC: busca-se proteger adequadamente o consumidor sem que exija transformar o direito de arrependimento em um direito absoluto e indiferente às particularidades do contrato.

Interpretar a norma de acordo com sua finalidade, preservando simultaneamente a boa-fé e o equilíbrio da relação, talvez seja justamente a forma mais coerente de aplicar o próprio Código de Defesa do Consumidor e buscar não apenas a proteção individual, como também da coletividade.